Скрипт по назначению встречи с клиентами
Рекомендации
  • Звоните сразу, как только поступает заявка. Мы предупреждаем клиентов, что скоро позвонит юрист. Не заставляйте их ждать.
  • Цель скрипта — назначить встречу с клиентом. Рекомендуем приглашать всех, у кого есть проблемы с долгами. После проверок финансовая ситуация часто оказывается другой, чем человек говорил по телефону. Поэтому не стоит отсеивать клиентов по результатам первого звонка.
  • Мы не советуем начинать диалог с фразы: «Вы оставляли заявку на банкротство?» или «Я звоню по вашей заявке». В разговоре лучше акцентировать внимание на том, нужна ли клиенту помощь с долгами.
  • Записывайте все звонки. Это поможет отследить результативность переговоров.
Приветствие
Вариант 1
— Юрист (Ю): Добрый день! Меня зовут ..., я представляю юридическую компанию … Мы помогаем списать долги законным способом. Вам это актуально?
— Клиент (К): Да.
— Ю: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.

Вариант 2
— Ю: Добрый день! Меня зовут ..., я представляю юридическую компанию … Мы помогаем уменьшить платежи по действующим кредитам, вплоть до полного списания. Вам это интересно?
— К: Да.
— Ю: Давайте я задам вам несколько вопросов по этой теме. Это займет минуты 3—4.

Вариант 3
— Ю: Добрый день! Меня зовут ..., я представляю юридическую компанию … Звоню по вопросу списания долгов. Удобно пообщаться?
— К: Да.
— Ю: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию.
Первичная диагностика
Вопрос 1
— Ю: Скажите, какая у вас сумма долга? Сколько брали в кредит?
— К (варианты ответа): 300 тыс., 400 тыс., 500 тыс., миллион, больше миллиона.

Пояснение к 1 вопросу
По ответу на вопрос можно предположить, какой вариант подойдет клиенту — уменьшение платежей, списание долгов.
Вопрос 2
— Ю: Есть ли у вас просрочки по кредитам?
— К (варианты ответа): есть просрочки, есть просрочки по некоторым кредитам, нет просрочек.

Вопрос 3
— Ю: Какова просрочка по кредитам?
— К (варианты ответа): около 10 дней, от одного до трех месяцев, больше трех месяцев.

Вопрос 4
— Ю: Есть ли у вас исполнительные производства?
— К (варианты ответа): да, нет.
Пояснение к вопросам 2—4
По ответам клиента можно оценить, как много штрафов ему начислили и когда кредиторы начнут взыскивать долги. Или уже начали. Также полезно узнать, как клиент оценивает сложившееся положение, насколько он обеспокоен.
Вопрос 5
— Ю: Скажите, почему перестали платить по кредитам?
— К (варианты ответа): потерял работу, урезали зарплату, не рассчитал долговую нагрузку, попал в трудную ситуацию.

Пояснение к 5 вопросу
Узнать причину появления проблем с кредитами.
Вопрос 6
— Ю: Скажите, перед кем задолженность?
— К (варианты ответа): банки, МФО, физлица, ЖКХ, налоговая.

Вопрос 7
— Ю: Платите ли вы ипотеку или автокредит?
— К (варианты ответа): нет; да, ипотеку; да, автокредит.
Пояснение к 6 и 7 вопросам
По ответам можно сделать предварительный вывод о положении клиента.
Вопрос 8
— Ю: Какой у вас суммарный ежемесячный платеж по всем кредитам?
— К (варианты ответа): 10 тыс., 20 тыс., 30 тыс., 50 тыс., 70 тыс., больше 70 тыс.

Вопрос 9
— Ю: Какие у вас еще есть обязательные платежи?
— К (варианты ответа): ЖКХ, садик ребенка, услуги связи.
Пояснение к 8 и 9 вопросам
Далее вы спросите клиента о зарплате (вопрос 14). По размеру зарплаты за вычетом обязательных платежей оцените долговую нагрузку клиента.
Вопрос 10
— Ю: Сколько вам нужно заплатить сейчас, чтобы войти в график платежей? (Если есть просрочки).
— К (варианты ответа): 50 тыс., 100 тыс., 200 тыс., 500 тыс., больше 500 тыс.
Пояснение к 10 вопросу
Во-первых, по ответу можно понять, знает ли клиент свою задолженность. Во-вторых, по размеру штрафов можно посчитать процент, который начисляют кредиторы.

По закону о потребкредите, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам. Если кредиторы начисляют незаконные штрафы, то стоит сказать об этом клиенту и предложить помощь с возвратом незаконно взятых штрафов.

Вопрос 11
— Ю: Сколько времени вам осталось платить по кредитам?
— К (варианты ответа): осталось … месяцев.
Пояснение к 11 вопросу
Умножьте сумму ежемесячного платежа на количество месяцев и скажите, сколько клиенту осталось заплатить денег. На фоне этой суммы стоимость вашей услуги не будет казаться большой.
Вопрос 12
— Ю: Скажите, когда у вас ближайший платеж? Если вы не заплатите, ваш долг увеличится. Верно?
— К (варианты ответа): следующий платеж …
Пояснение к 12 вопросу
Назначить встречу желательно до даты ближайшего платежа. Если клиент начнет работать с вами, то он перестанет платить кредиторам. Внесенные до встречи платежи могут оказаться лишними.
Вопрос 13
— Ю: Вы официально трудоустроены?
— К (варианты ответа): официально, неофициально, состоит на учете в центре занятости, пенсионер.

Вопрос 14
— Ю: Вы официально трудоустроены?
— К (варианты ответа): 13 тыс., 20 тыс., 50 тыс., 100 тыс., больше 100 тыс. рублей.
Пояснение к 13 и 14 вопросам
По ответу можно понять долговую нагрузку клиента. Зачастую именно большая долговая нагрузка служит поводом для инициации процедуры банкротства.
Вопрос 15
— Ю: Есть ли у вас в собственности автомобиль или недвижимость? У супруга (супруги)?
— К (варианты ответа): нет, есть автомобиль, есть недвижимость.

Вопрос 16
— Ю: Это ваше единственное жилье? Есть ли у вас еще недвижимость?
— К (варианты ответа): единственное жилье; есть еще квартира, дача, земельный участок.
(К недвижимости также относятся воздушные и морские суда, суда внутреннего плавания).

Вопрос 17
— Ю: Заложено ли ваше имущество?
— К (варианты ответа): нет, заложено жилье, заложен автомобиль.
Пояснение к 15—17 вопросам
Спрашиваем с целью выяснить материальное положение семьи. Если имущество есть, то спросите, как клиент планирует им распорядиться. Далее по доходам и наличию имущества предположить, может ли суд классифицировать клиента как злостного неплательщика и грозит ли ему уголовная ответственность.
Вопрос 18
— Ю: Как вы справляетесь с кредитом?
— К (варианты ответа): мне сложно, но справляюсь; не справляюсь, просрочил выплаты.
Пояснение к 18 вопросу
Переходной вопрос. Сначала клиент рассказывает, как справляется с долгами сейчас, затем вы рассказываете, что ждет его дальше.
Объяснение ситуации клиента
Клиент рассказал о своих проблемах с долгами. Дальше прокомментируйте его ситуацию. Расскажите, что ждет клиента, если не решать проблему с долгами. В зависимости от того, что рассказал клиент, возможно несколько вариантов.

Приведите точные цифры, чтобы ваши слова звучали убедительно. Для этого посчитайте процентную ставку, переплату по кредиту, размер неустоек, обязательные платежи.
Вариант 1. Клиент платит по кредитам, но справляется с трудом
— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. У вас очень высокая долговая нагрузка. Сейчас вы еще справляетесь с выплатами, но что будет, если вы перестанете платить полностью или частично.

Официальная зарплата у вас 50 тысяч рублей. По кредиту платите 30 тысяч, обязательные платежи — 5 тысяч. Значит, у вас остается 15 тысяч на месяц. Если вы уйдете на больничный на несколько недель, у вас почти ничего не останется. Вам придется снова брать в долг у банка или у знакомых, или перестать платить по кредиту.

Если перестанете платить, банк начислит неустойку 0,1% от суммы долга за каждый день просрочки. Ваш долг сейчас 300 тысяч. Значит, вам будут начислять по 300 рублей в день. Если вы не будете платить месяц, то штраф составит 9 тысяч рублей. Через месяц вам нужно будет внести платеж по графику, задолженность и штраф, всего 69 тысяч. Это больше, чем ваша зарплата.

Если вы не внесете сразу 69 тысяч, долги будут расти. Для кредитов на срок меньше года, банки могут начислять штрафы до тех пор, пока долг не вырастет до полуторакратной суммы кредита. То есть вы брали 350 тысяч под 15%, а должны будете 525 тысяч по ставке 50%.

Даже если платить частично, например, 15 тысяч, долги тоже быстро вырастут. Через месяц вы должны будете заплатить платеж по графику 30 тысяч, 15 тысяч задолженности и штраф 4,5 тысячи. Всего — почти 50 тысяч. Так или иначе, любая просрочка грозит долговой ямой.
Вариант 2. Есть просрочка три месяца
— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. Банк требует заплатить единоразово 80 тысяч, чтобы войти в график платежей. Вы не можете выполнить их требования, так как у вас нет нужной суммы.

В таких случаях кредиторы подают в суд. Если ничего не делать, приставы арестуют ваши счета и имущество. Имущество продадут с торгов. Имейте в виду, что с началом исполнительного производства долг не перестанет расти. Штрафы будут начислять до тех пор, пока не выплатите долги.

По закону приставы не могут забрать лишь необходимые личные вещи, единственное жилье и половину дохода. Половину зарплаты вы будете отдавать кредиторам до тех пор, пока не погасите долг. Как вы будете справляться, если вам оставят 13 тысяч, половину из которых вы потратите на обязательные платежи?
Вариант 3. Есть исполнительное производство
— Ю: Спасибо, что рассказали. Я понял вашу ситуацию. Приставы списывают у вас половину дохода, оставляют 13 тысяч. Обязательных платежей в вас 6 тысяч. Значит, вам остается 7 тысяч на месяц. Вы платите кредиторам, но учетом штрафов и неустоек, долги не уменьшаются. Вы брали в кредит 200 тысяч, заплатили уже 300, но все еще должны.

Мы можем предложить вам списание долгов. Это законно и официально. Когда у вас начнется процедура конкурсного производства, кредиторы перестанут начислять штрафы и неустойки. По окончании процедуры долги спишут. У вас изменились обстоятельства (назвать причину, которую сам клиент озвучил, — потерял работу, заболел), из-за чего вы не можете платить по кредиту. Это и есть основание для списания долгов.

Часть денег мы поможем вернуть. Проверим, начисляли ли банки вам незаконные штрафы, навязывали ли допуслуги — страховку, подписки. Если ваши права нарушили, деньги вам вернут.

При списании долгов единственное жилье не забирают. По окончании процедуры вы не будете никому ничего должны. Сможете тратить зарплату на себя и близких, а не отдавать кредиторам. Наши услуги не бесплатные, но нам вы заплатите меньше, чем заплатили бы кредиторам.
Назначение встречи
Если клиент заинтересовался, приглашайте его в офис. Назначать встречу желательно на тот же день, когда звоните. Чтобы клиент согласился прийти сразу, не спрашивайте, когда ему удобно прийти. Предложите два варианта времени на сегодня, например: вам сегодня удобно прийти в обед или вечером?

По нашей статистике, чем больше времени проходит от звонка до встречи, тем меньше доходимость. Дайте клиенту понять, что нельзя откладывать встречу.

Если назначаете встречу на другой день, попросите клиента не платить кредиторам до даты встречи. Банки и МФО могут начислять неустойки больше, чем положено по закону. Клиент может зря потратить деньги.

Если клиент сомневается, приходить ли на встречу, поясните, что существует много телефонных мошенников. Вы приглашаете его в офис, чтобы он убедился, что имеет дело с реальной юридической фирмой.
Вариант 1. Встреча в тот же день
— Ю: Мы специализируемся на списании долгов и можем вам помочь. Выход есть практически из любой ситуации и мы обязательно его найдем для вас. Предлагаю вам приехать в офис со всеми документами. Мы детально все изучим, рассчитаем и подберем вам подходящий вариант. Это бесплатно.
— К: Хорошо.
— Ю: Сегодня у нас есть свободное время на три и на половину пятого. Когда вам удобно?— К: В три.— Ю: Отлично. Возьмите, пожалуйста, с собой паспорт и все документы по кредитам. Адрес офиса я напишу вам в сообщении. Пожалуйста, предупредите нас, если у вас изменятся планы. А вообще, есть ли у вас какие-то планы еще на это время?
— К: Нет.
— Ю: Хорошо. За полчаса до назначенного времени мы вам позвоним и напомним. До свидания.
Вариант 2. Встреча в другой день
— Ю: Мы специализируемся на списании долгов и можем вам помочь. Выход есть практически из любой ситуации и мы обязательно его найдем для вас. Предлагаю вам приехать к нам в офис со всеми документами. Мы детально все изучим, рассчитаем и подберем вам подходящий вариант. Это бесплатно.
— К: Хорошо.
— Ю: Сегодня у нас есть свободное время на три и на половину пятого. Когда вам удобно?— К: Я не могу сегодня, могу на следующей неделе.
— Ю: Нежелательно откладывать до следующей недели: ваши долги растут, кредиторы начинают исполнительное производство.
— К: Я занят сегодня.
— Ю: Хорошо, есть время на завтра в … Другого времени предложить не могу. Многие люди попали в схожую ситуацию, юристы заняты.
— К: Я приду завтра.
— Ю: Отлично. Я прошу вас до нашей встречи не вносить никаких платежей, они могут оказаться лишними. Сначала нужно разобраться, не требуют ли кредиторы от вас лишних штрафов. Кроме того, когда мы начнем с вами работать, вам больше не нужно будет платить кредиторам.
— К: Хорошо, я не буду платить.
— Ю: На встречу возьмите, пожалуйста, с собой паспорт и все документы по кредитам. Адрес офиса я напишу вам в сообщении. В день встречи мы вам позвоним и напомним. Если у вас изменятся планы, пожалуйста, предупредите.
— К: Хорошо, спасибо.
Отработка возражений
«Я не могу прийти сегодня / на этой неделе»
Если клиент отказывается прийти на встречу, причин тому может быть две: либо клиент не хочет прийти, либо не может. Спросите его, в чем причина и отработайте возражение в зависимости от ситуации.

Клиент не понимает ценности услуги
Он живет в долгах уже несколько месяцев и привык к своему положению. В таком случае нужно объяснить, чем именно юрист может помочь.

Если клиент не платит по кредитам, на звонки кредиторов не отвечает, думает, что его не достанут. В таком случае:
  • Спросите, как клиент планирует выплатить долги. Скорее всего, у него нет надежного плана. Сообщите, что избавиться от долгов можно только двумя способами: либо выплатить их в полном объеме, либо списать через арбитражный суд.
  • Расскажите, какие клиента ждут последствия: кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, арестуют имущество, заблокируют карты.
  • Спросите, как клиент будет справляться, если у него останется десять тысяч на месяц.
Когда клиент осознает последствия бездействия, он найдет время прийти на встречу.

Возможно, у клиента уже началось исполнительное производство. Сложившаяся ситуация может устраивать клиента: он привык отдавать половину заработка приставам и жить на десять тысяч рублей в месяц.
  • Расскажите, что клиент может списать долги, тратить заработанные деньги на себя и близких, а не отдавать кредиторам.
Здесь важно продать идею свободы от долгов, показать клиенту, что можно жить лучше.

Клиент занят и не может прийти по объективной причине
Попробуйте выяснить, действительно ли клиент не успевает, посчитайте вместе время.
  • Спросите, где работает клиент.
  • Посчитайте, сколько времени нужно на дорогу.
  • Проговорите путь: «Вы работаете до шести. У нас вы можете быть в половину седьмого. Мы успеем изучить документы и подобрать вариант сегодня, если вы придете».
«Мне уже предлагали списание долгов. Ничего не вышло, зря потратил деньги»
У клиента есть негативный опыт и он не доверяет никому. Расскажите клиенту, почему он может доверять компании. Подтвердите слова фактами. Для этого соберите статистику выигранных дел, упакуйте в презентацию или опубликуйте на сайте компании. Расскажите клиенту, где он может ознакомиться с результатами работы компании.
  • «Мы работаем с людьми, которые оказались в той же ситуации, что и вы. Многим мы уже помогли, в этом году мы ... Подробнее вы можете ознакомиться с результатами нашей работы на сайте в разделе ...»
  • Сошлитесь на примеры выигранных дел на портале kad.arbitr.ru.
«Я могу просто не платить. Зачем что-то делать?»
Клиент не понимает последствий, не знает процедур взыскания долгов. Расскажите об этом:
  • «Кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, приставы заблокируют карты, имущество арестуют. Как вы будете справляться, если у вас останется шесть тысяч на месяц?»
  • «Если у вас есть дети, подумайте о наследстве. По закону, вместе с имуществом наследникам передаются долги. То есть нельзя передать имущество и не передать долги».
«Я подарю имущество родственникам. Банки у меня ничего не заберут»
Клиент не знает, чем грозит сокрытие имущества.
  • «Сейчас вам нельзя ничего продавать или дарить. Кредиторы могут проверить ваши сделки с имуществом за последние 3 года и оспорить их. Кроме того, за сокрытие имущества предусмотрена ответственность по статье 195 УК РФ. Наказание по этой статье от штрафа до лишения свободы».
«Как именно вы поможете мне с долгами?»
Клиент хочет узнать больше, чтобы принять решение. Расскажите ему о способах решить проблемы с долгами. Покажите свою экспертность: подкрепите слова ссылками на законы.
  • «Есть несколько законных способов уменьшить платежи или избавиться от них полностью: уменьшение штрафов и неустоек, реструктуризация, списание долгов».

Уменьшение штрафов и неустоек
Расскажите клиенту о его правах:
  • «Есть несколько нюансов, о которых не все знают. Например, по закону о потребкредите, кредиторы могут взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам. Таких нюансов много. Чтобы понять точно вашу ситуацию и помочь с этим, необходимо ваше присутствие и наличие документов».
Приведите пример. Ранее вы спрашивали клиента, сколько ему нужно заплатить, чтобы войти в график платежей. Также спрашивали сумму ежемесячного платежа. Посчитайте, не начисляют ли кредиторы лишних платежей. Если налицо превышение требований кредиторов, скажите:
  • «Например, ваш банк начисляет штраф больше, чем положено по закону. По закону должно быть …, а вам начисляют … Мы поможем вам уменьшить штрафы по кредитам».

Реструктуризация
Расскажите клиенту, как можно договориться с кредитором:
  • «Банк может пойти вам навстречу и изменить условия кредитного договора. Способов много: снизить процентную ставку, увеличить срок кредитования, дать кредитные каникулы, списать начисленные проценты. При этом можно вернуть все уплаченные за последние три года штрафы и неустойки».

Списание долгов
Расскажите клиенту об условиях банкротства:
  • «Согласно 127 федеральному закону о финансовой несостоятельности, любой гражданин может списать долги, если он не может их выплатить».
Если у клиента больше 500 тысяч долгов, сообщите, что клиент обязан подать на банкротство:
  • «У вас долгов накопилось более 500 тысяч. По закону вы обязаны заявить в суде о своей финансовой несостоятельности в течение 30 дней. Срок отсчитывают с момента, когда вы поняли, что не можете выплачивать долг. За незаявление предусмотрена административная ответственность».

«Сколько стоят ваши услуги?»
Рекомендации распространяются на схему, когда клиента приглашают в офис для консультации. В офисе продать гораздо легче, чем по телефону (клиент видит офис, реальных людей, документы / сертификаты и т. д.).

Часть юристов работает по другой схеме — удаленно. В этом случае нужно проводить продажу по телефону. Клиент приходит в офис только подписать договор и оплатить услуги. Мы не будем описывать здесь эту схему.
Мы не рекомендуем обсуждать цену по телефону. Пока клиент не знает, за что платит, и любая сумма может показаться ему слишком большой. На вопрос о стоимости рекомендуем ответить:
  • «Стоимость услуг зависит от объема работы. Чтобы оценить объем работы, нам нужно посмотреть все ваши документы, изучить историю возникновения долгов и подобрать подходящий вариант решения проблем с долгами. Мы сделаем это бесплатно, когда вы придете на встречу. Затем рассчитаем стоимость услуг и предложим вам варианты оплаты».
  • Если клиент настаивает, скажите, что принимаете оплату в рассрочку. Платить сразу много не нужно. Сообщите, что суммарно за услуги юристов клиент заплатит меньше, чем заплатил бы кредиторам.
  • Можно назвать стоимость самой дешевой услуги. Например: «Отмена судебного приказа у нас стоит от 15 тысяч рублей. Я пока не могу сказать, подойдет вам эта услуга или какая-то другая. Все зависит от вашей ситуации и объема работ».
«Какие гарантии вы даете?»
Клиент не доверяет, так как не знает, как работают юристы. Расскажите клиенту, какие у него есть права.
  • «Ваши права прописаны в законах. Мы поможем вам ими воспользоваться. Например, ...»

В зависимости от ситуации перечислите несколько статей законов:
— По 353-ФЗ «О потребительском кредите» статье 5, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам.
— По статье 138 ТК РФ, нельзя удерживать более 50% дохода в пользу кредитора.
— По закону 2300-1 «О защите прав потребителей» нельзя навязывать дополнительные услуги. Если при выдаче кредита вам навязали страховку, подписку, то часть денег можно вернуть.
— По закону 127-ФЗ «О несостоятельности», вы обязаны заявить о финансовой несостоятельности в суде, если долг больше 500 тысяч. Если долг меньше 500 тысяч, имеете право списать долги.