Инструкция по работе с лидами на кредиты
Содержание
По опыту работы наших клиентов, большинство «ошибок» брокеры совершают при первом звонке лиду — в начале разговора. Если брокер начинает диалог с фраз: «Вы оставляли заявку на кредит?» или «Звоню по вашей заявке», то клиент теряется. Возможно, он ждет звонка из конкретного банка, а не от неизвестного брокера.
При первом звонке брокер должен развеять сомнения клиентов, например, сказать: «Мы — партнеры ведущих банков, подберем выгодные условия по кредиту и поможем его одобрить». Такой заход работает.
Также учитывайте, что не все клиенты сразу соглашаются на встречу, так как рассчитывают получить кредит самостоятельно. Но после нескольких отказов от банков, через месяц-другой, люди готовы работать с брокером.
На следующей странице мы собрали рабочие варианты первого «касания» и отработки частых возражений.
Поскольку у брокеров по-разному выстроены бизнес-процессы, мы не описываем полный скрипт продажи, а делаем акцент только на приветствии, первичной диагностике, отработке возражений и приглашении клиентов в офис.
При первом звонке брокер должен развеять сомнения клиентов, например, сказать: «Мы — партнеры ведущих банков, подберем выгодные условия по кредиту и поможем его одобрить». Такой заход работает.
Также учитывайте, что не все клиенты сразу соглашаются на встречу, так как рассчитывают получить кредит самостоятельно. Но после нескольких отказов от банков, через месяц-другой, люди готовы работать с брокером.
На следующей странице мы собрали рабочие варианты первого «касания» и отработки частых возражений.
Поскольку у брокеров по-разному выстроены бизнес-процессы, мы не описываем полный скрипт продажи, а делаем акцент только на приветствии, первичной диагностике, отработке возражений и приглашении клиентов в офис.
Скрипт телефонного разговора
Приветствие
Вариант 1
— Брокер (Б): Меня зовут …, хотим вам предложить оформить займ на выгодных условиях. Благодаря нам банк экономит на привлечении клиентов, а вы получаете процент по кредиту (ипотеке) ниже. Вам это интересно?
— Клиент (К): Да.
— Б: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 2
— Б: Добрый день, меня зовут …! Скажите, пожалуйста, вам уже пришло сообщение об одобрении кредита (ипотеки)?
— К: Нет.
— Б: Разрешите тогда я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 3
— Б: Добрый день, меня зовут …! Я по вопросу кредитования. Скажите, сумма в … тысяч для вас актуальна?
— К: Да.
— Б: Разрешите тогда я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 4
— Б: Добрый день, меня зовут …! Предлагаем вам оформить кредит (ипотеку) по сниженной ставке, насколько вам это интересно?
— К: Интересно.
— Б: Разрешите тогда, я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 5
— Б: Добрый день, меня зовут …! Центр возврата страховок. Мы проверяем работу банков, а именно — корректную выдачу кредитов. Поэтому мы видим, что вами был получен кредит на сумму ... рублей и была подключена дополнительная услуга страхования. Все верно?
— К: Да.
— Б: Хорошо, пара вопросов к вам и перейду к сути.
— Брокер (Б): Меня зовут …, хотим вам предложить оформить займ на выгодных условиях. Благодаря нам банк экономит на привлечении клиентов, а вы получаете процент по кредиту (ипотеке) ниже. Вам это интересно?
— Клиент (К): Да.
— Б: Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 2
— Б: Добрый день, меня зовут …! Скажите, пожалуйста, вам уже пришло сообщение об одобрении кредита (ипотеки)?
— К: Нет.
— Б: Разрешите тогда я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 3
— Б: Добрый день, меня зовут …! Я по вопросу кредитования. Скажите, сумма в … тысяч для вас актуальна?
— К: Да.
— Б: Разрешите тогда я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 4
— Б: Добрый день, меня зовут …! Предлагаем вам оформить кредит (ипотеку) по сниженной ставке, насколько вам это интересно?
— К: Интересно.
— Б: Разрешите тогда, я задам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 5
— Б: Добрый день, меня зовут …! Центр возврата страховок. Мы проверяем работу банков, а именно — корректную выдачу кредитов. Поэтому мы видим, что вами был получен кредит на сумму ... рублей и была подключена дополнительная услуга страхования. Все верно?
— К: Да.
— Б: Хорошо, пара вопросов к вам и перейду к сути.
Отработка возражений
Возражения
— Я не понимаю, кто вы.
— Вы из какого банка?
— Вы посредник?
— А вы просто подаете заявки в банк?
— Откуда у вас мой номер?
— Я не понимаю, кто вы.
— Вы из какого банка?
— Вы посредник?
— А вы просто подаете заявки в банк?
— Откуда у вас мой номер?
Ответ
— Вы оставили заявку на кредит в интернете либо обращались в банки и вам не ответили, либо отказали в займе. Заявка попала к нам на перераспределение. Я специалист первичной обработки заявок, после нескольких вопросов смогу сориентировать, на каких условиях вам одобрят займ.
— Вы оставили заявку на кредит в интернете либо обращались в банки и вам не ответили, либо отказали в займе. Заявка попала к нам на перераспределение. Я специалист первичной обработки заявок, после нескольких вопросов смогу сориентировать, на каких условиях вам одобрят займ.
Возражение
— Говорите, что предлагаете!
— Говорите, что предлагаете!
Ответ
— Предложить можем разного рода услуги для повышения вероятности одобрения кредита и получения максимально выгодных условий. На настоящий момент, не обладая никакой информацией о вас, сложно предложить что-то конкретное. Необходимо уточнить некоторую информацию о вас. Возможно, наши услуги будут вам неактуальны, важно понять сможем вам помочь или нет.
— Предложить можем разного рода услуги для повышения вероятности одобрения кредита и получения максимально выгодных условий. На настоящий момент, не обладая никакой информацией о вас, сложно предложить что-то конкретное. Необходимо уточнить некоторую информацию о вас. Возможно, наши услуги будут вам неактуальны, важно понять сможем вам помочь или нет.
Возражение
— Мне не нужны посредники, у меня белая зарплата. Я уверен, что получу хорошее предложение от банка! Я жду предложение от банка!
— Мне не нужны посредники, у меня белая зарплата. Я уверен, что получу хорошее предложение от банка! Я жду предложение от банка!
Ответ
— Это действительно так, что большинству потенциальных заемщиков с белой зарплатой и официальным трудоустройством кредиты выдают банки охотнее. Если вам одобрит кредит выбранный вами банк и вас устроят условия, то возьмете кредит там. Однако, есть нюансы. Расскажу вам очень жизненную историю. Человек может быть банально закредитован. Пример: зарплата 70 тысяч рублей, но при этом ипотека 25 тысяч рублей, рассрочка в «МВидео» на 7 тысяч рублей и есть, допустим, две действующие кредитные карты. При этом имеет социально-демографические признаки плохих заемщиков. Как вариант 19-летний молодой человек. Представьте, что даже при такой благоприятной в целом ситуации банки могут отказать. Мы сможем направить вас именно в тот банк, где вас одобрят. Уделите пару минут, я задам несколько вопросов, касаемо вашей кредитоспособности и смогу предложить варианты.
Можно рассказать любую другую историю из своего опыта. Идеально, если это будет кейс, где внешне положительный заемщик (с высокой белой зарплатой) получал отказы, пока не обратился к брокеру.
— Это действительно так, что большинству потенциальных заемщиков с белой зарплатой и официальным трудоустройством кредиты выдают банки охотнее. Если вам одобрит кредит выбранный вами банк и вас устроят условия, то возьмете кредит там. Однако, есть нюансы. Расскажу вам очень жизненную историю. Человек может быть банально закредитован. Пример: зарплата 70 тысяч рублей, но при этом ипотека 25 тысяч рублей, рассрочка в «МВидео» на 7 тысяч рублей и есть, допустим, две действующие кредитные карты. При этом имеет социально-демографические признаки плохих заемщиков. Как вариант 19-летний молодой человек. Представьте, что даже при такой благоприятной в целом ситуации банки могут отказать. Мы сможем направить вас именно в тот банк, где вас одобрят. Уделите пару минут, я задам несколько вопросов, касаемо вашей кредитоспособности и смогу предложить варианты.
Можно рассказать любую другую историю из своего опыта. Идеально, если это будет кейс, где внешне положительный заемщик (с высокой белой зарплатой) получал отказы, пока не обратился к брокеру.
Первичная диагностика
— Вы оставляли заявку на сумму ... Все правильно?
— Деньги для чего нужны?
— Ежемесячный доход сколько составляет?
— Это официальный доход или нет? Полностью или частично?
— Текущие кредиты и кредитные карты у вас имеются? Просрочки? Ранее просрочки по кредитам были?
— Микрозаймы, Быстроденьги?
— В какие банки вы обращались в последние 2 месяца? В какие еще? Вам отказали?
— Сколько вам лет?
— Деньги для чего нужны?
— Ежемесячный доход сколько составляет?
— Это официальный доход или нет? Полностью или частично?
— Текущие кредиты и кредитные карты у вас имеются? Просрочки? Ранее просрочки по кредитам были?
— Микрозаймы, Быстроденьги?
— В какие банки вы обращались в последние 2 месяца? В какие еще? Вам отказали?
— Сколько вам лет?
Регулярно проверяйте номера, с которых звоните клиентам
Иногда брокеры сталкиваются с проблемой недозвонов: когда звонишь лиду, а на той стороне короткие гудки или просто не берут трубку. Частая причина недозвонов — низкий рейтинг доверия телефонного номера. Дело в том, что на многих мобильниках установлены приложения, которые проверяют телефонный номер по специальным базам. В результате проверки номеру присваивается одна из трех категорий:
Как проверить рейтинг доверия ваших номеров
Мы рекомендуем проверить ваши номера по двум базам — Яндекса и Касперского.
- Спам — звонки с таких номеров сразу блокируются.
- Подозрение на спам — при входящем звонке рядом с номером высвечивается предупреждение или комментарий. Трубку с таких номеров берут гораздо реже. А если берут, то относятся к звонящему с подозрением и говорят, что ничего не нужно, даже если интерес в кредите есть.
- Номер чистый (не спам и без подозрений).
Как проверить рейтинг доверия ваших номеров
Мы рекомендуем проверить ваши номера по двум базам — Яндекса и Касперского.
- Проверка в Яндексе: введите номер в поисковую строку и в специальной плашке под строкой увидите комментарий к номеру.
- Проверка в базе Касперского: установите на телефон приложение #WhoCalls и введите в него номер.
Рекомендуем проверять номера еженедельно. Если номер будет отмечен как рекламный или как спам, смените его. Это поможет решить проблему с недозвонами.
Контролируйте кредитное поведение клиентов с помощью мониторинга
Не все клиенты согласятся работать с брокером после первого звонка. Некоторым нужно время для «созревания». Чтобы правильно угадать подходящий момент для повторного предложения, поставьте клиента на мониторинг.
Мониторинг — это система, которая уведомляет брокера об изменениях кредитной истории клиентов. С помощью таких уведомлений брокер контролирует «кредитное поведение» клиентов и предлагает им услуги в подходящий момент.
Как встроить мониторинг в рабочий процесс: звоните клиенту, предлагаете проверку кредитного рейтинга или истории. Если клиент соглашается, собираете с него нужные данные и подключаете мониторинг. Теперь, даже если клиент откажется от ваших услуг в первый раз, вы сможете отслеживать его самостоятельные попытки получить кредит. Если попытки будут безуспешными, позвоните ему после первого или второго отказа и предложите свою помощь повторно. А также предупредите, что чем больше будет отказов в кредитной истории, тем сложнее будет получить кредит.
Чем удобен мониторинг для брокера:
— ежедневно обновляет информацию по кредитной истории на протяжении нескольких месяцев (пока не отключите);
— стоит от 7 рублей в месяц;
— при запросе кредитной истории месяц мониторинга бесплатно.
Мониторинг — это система, которая уведомляет брокера об изменениях кредитной истории клиентов. С помощью таких уведомлений брокер контролирует «кредитное поведение» клиентов и предлагает им услуги в подходящий момент.
Как встроить мониторинг в рабочий процесс: звоните клиенту, предлагаете проверку кредитного рейтинга или истории. Если клиент соглашается, собираете с него нужные данные и подключаете мониторинг. Теперь, даже если клиент откажется от ваших услуг в первый раз, вы сможете отслеживать его самостоятельные попытки получить кредит. Если попытки будут безуспешными, позвоните ему после первого или второго отказа и предложите свою помощь повторно. А также предупредите, что чем больше будет отказов в кредитной истории, тем сложнее будет получить кредит.
Чем удобен мониторинг для брокера:
— ежедневно обновляет информацию по кредитной истории на протяжении нескольких месяцев (пока не отключите);
— стоит от 7 рублей в месяц;
— при запросе кредитной истории месяц мониторинга бесплатно.
О каких событиях сообщает мониторинг
Сигнал
Действие брокера
Запрос кредитной истории.
Скорее всего, клиент пытается получить кредит. Предложите помощь.
Появление (открытие) новых счетов.
У клиента свежий кредит. Предложите возврат страховки в период охлаждения.
Появление просрочки по кредиту 30–59 дней.
Вероятно, клиент не справляется с долговой нагрузкой. Предложите помощь с рефинансированием, реструктуризацией, кредитными каникулами.
Появление просрочки по кредиту более 90 дней.
Вероятно, у клиента финансовые трудности. Предложите банкротство.
Закрытие счета.
Если клиент выплатил кредит раньше срока, можно предложить помощь с возвратом страховки.
Андеррайтинг при работе с лидами
При работе с лидами мы рекомендуем брокерам использовать инструменты андеррайтинга: кредитные истории, рейтинги, скоринги и другие. Брокеру это полезно по двум причинам:
1. Отбить часть расходов на покупку лидов.
2. Увеличить конверсии на всех этапах воронки продаж.
Разберем подробнее:
1. Отбить часть расходов на покупку лидов.
2. Увеличить конверсии на всех этапах воронки продаж.
Разберем подробнее:
Отбить затраты на покупку лидов
Чтобы помочь клиенту с кредитом, брокер проверяет его кредитоспособность: смотрит кредитный рейтинг, запрашивает кредитную историю, консультирует. Кто-то это делает бесплатно, кто-то — за деньги. Мы рекомендуем брокерам оформить такую работу в отдельную услугу — проверку кредитоспособности или анализ финансовой ситуации. В стоимость услуги следует включить расходы на запрос отчетов и привлечение лида. Разбег может быть от 1000 до 2500 ₽. В результате за пять-десять консультаций вы отобьете расходы на покупку лидов.
Оправдать комиссию и зафиксировать клиента
Если брокер с ходу озвучивает цены за свои услуги, конверсия сильно снижается, потому что выпадает важный элемент продажи — демонстрация экспертности. Эту проблему решает андеррайтинг. Брокер запрашивает по клиенту отчеты и консультирует его на основе полученных данных. Доверие заемщика к брокеру растет. Следовательно, клиент гораздо проще расстается с деньгами и с меньшей вероятностью уйдет к другому брокеру.
Подобрать услугу
Не всем клиентам можно помочь с банковским кредитом. Если кредитная история сильно испорчена, брокер может предложить клиенту альтернативную услугу: исправить кредитную историю, реструктурировать или списать долги, получить микрозайм.
На каждой услуге можно заработать: за исправление КИ получить деньги от клиента, за списание долгов и реструктуризацию — от юридической компании, за выданный микрозайм — комиссию от МФО.
На каждой услуге можно заработать: за исправление КИ получить деньги от клиента, за списание долгов и реструктуризацию — от юридической компании, за выданный микрозайм — комиссию от МФО.
Подобрать банк
Без проверки кредитоспособности брокер отправляет клиента в банки наугад. И это редко приводит к одобрению кредита. Наоборот, с каждым отказом кредитная история ухудшается. Зная кредитную историю и скоринг, можно правильно сформировать анкету, сделать справку о доходах и подобрать банк, который с большей вероятностью одобрит кредит. Например, маленькие региональные банки чаще и охотнее кредитуют клиентов с неидеальной кредитной историей, но при этом предлагают более высокие комиссии.
А теперь давайте проверим, внимательно ли вы изучили скрипт. Пройдите, пожалуйста, тест из 6 вопросов.
| Поехали! |
Как начнете разговор с клиентом? Выберите верные ответы.
Хорошее начало разговора.
Хорошо — сразу предлагаете выгоду.
Так спрашивают на кассе в магазине: «Не хотите товар по акции?» По нашему опыту этот заход плохо работает.
Отлично, сразу обсуждаете потребность клиента.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Если клиент не доверяет вам, спрашивает кто вы и из какого банка, что ответите?
У клиентов слово «брокер» часто вызывает негативные ассоциации, такой ответ ничего не даст. Лучше сделать акцент на помощи с кредитом.
Лучше не представляться «брокером» или «кредитным посредником». У многих клиентов эти слова вызывают негативные ассоциации.
Хорошо. Рассказали клиенту, что ему нужна помощь с кредитом и вы можете ее оказать.
Лучше акцентировать внимание клиента на том, что компания поможет одобрить кредит на максимально выгодных условиях. Название компании и количество партнеров клиенту неинтересны.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Клиент не понимает, что вы предлагаете и проявляет нетерпение: «Говорите, что предлагаете!» Что на это ответите?
Неверно. Называть стоимость услуг лучше на консультации, когда у вас будет возможность обосновать стоимость услуги. Голая цифра может отпугнуть клиента.
Верно. Сначала выявляете потребность клиента.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Клиент отказывается работать с посредниками, уверен, что получит кредит сам. Что ответите?
Верно. Расскажите клиенту о тонкостях, в которых он сам не разберется. Например, про долговую нагрузку или влияние исторических просрочек на одобрение.
Неверно. Вы не отвечаете на возражение, а принимаете отказ.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Что может узнать брокер по сигналам с мониторинга? Выберите все верные ответы.
Верно. Если с мониторинга поступит сигнал о запросе кредитной истории клиента, значит, он подал заявку и банк проверяет КИ.
Верно. Мониторинг сообщает об открытии счетов.
Неверно. Мониторинг сообщает об изменениях в кредитной истории, а в кредитной истории нет информации о скоринге. Чтобы узнать, изменился ли скоринг клиента, нужно запросить этот отчет отдельно.
Верно. Мониторинг показывает закрытие счета.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Как брокер может использовать инструменты андеррайтинга? Выберите несколько ответов.
К сожалению, нет. Гарантировать выдачу нельзя, решение принимает банк. Но проверки помогают проанализировать ситуацию клиента и предложить банк, где клиент получит одобрение с высокой вероятностью.
Верно. Проверку и рекомендации по исправлению кредитной истории можно предлагать в качестве отдельной услуги.
Верно. Это помогает вызвать доверие клиента.
Верно. Проверки показывают уровень кредитоспособности клиента. На основании отчетов брокер может подобрать клиенту подходящую услугу и банк, а не отправлять заявки наугад.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Не очень хорошо
Перечитайте скрипт еще раз. Попробуйте выписать тезисы, чтобы лучше запомнить.
| Пройти еще раз |
Не очень хорошо
Перечитайте скрипт еще раз. Попробуйте выписать тезисы, чтобы лучше запомнить.
| Пройти еще раз |
Неплохо
Вы ответили верно на многие вопросы, но лучше перечитать скрипт еще раз.
| Пройти еще раз |
Хорошо
Вы ответили верно на большинство вопросов. Но лучше перечитать скрипт еще раз, чтобы лучше запомнить.
| Пройти еще раз |
Очень хорошо
Вы ответили верно почти на все вопросы.
| Пройти еще раз |
Отлично!
Вы полностью усвоили скрипт.
| Пройти еще раз |