Инструкция по работе с лидами под залог недвижимости
Содержание
Способ генерации лидов
Колл-центр обзванивает базу потенциальных заемщиков: выясняет актуальность кредита и готовность предоставить залог для получения выгодной ставки.
Параметры заявок под залог недвижимости:
• Лиды генерируются живым колл-центром, поэтому у них высокий уровень дозвона и актуальности в кредите.
• Крупные суммы займа. Брокер может заработать хорошую комиссию.
• Высокая конверсия в выдачу кредитов, так как банки охотно кредитуют заемщиков под залог недвижимости. И даже если банки откажут в кредите, всегда можно получить одобрение от частного инвестора.
Колл-центр обзванивает базу потенциальных заемщиков: выясняет актуальность кредита и готовность предоставить залог для получения выгодной ставки.
Параметры заявок под залог недвижимости:
- сумма кредита (от 300 000 руб.,);
- возраст заемщика (диапазон 21—60 лет);
- ФИО;
- город.
• Лиды генерируются живым колл-центром, поэтому у них высокий уровень дозвона и актуальности в кредите.
• Крупные суммы займа. Брокер может заработать хорошую комиссию.
• Высокая конверсия в выдачу кредитов, так как банки охотно кредитуют заемщиков под залог недвижимости. И даже если банки откажут в кредите, всегда можно получить одобрение от частного инвестора.
Как работать
с залоговыми лидами
с залоговыми лидами
При общении с клиентом не стоит использовать фразы «залог» / под залог / заложить»
и т. д. По нашему опыту, заемщики негативно реагируют на подобные предложения,
так как они вызывают негативные ассоциации. Например, заложить квартиру — столкнуться с рисками её потери.
Лучше начать с уточнения потребности в кредите и желания снизить ставку за счет обеспечения кредита объектом недвижимости. Рекомендуем использовать именно слово «обеспечение», но не «залог». Пример речевого модуля с обоснованием выгоды кредита под залог:
и т. д. По нашему опыту, заемщики негативно реагируют на подобные предложения,
так как они вызывают негативные ассоциации. Например, заложить квартиру — столкнуться с рисками её потери.
Лучше начать с уточнения потребности в кредите и желания снизить ставку за счет обеспечения кредита объектом недвижимости. Рекомендуем использовать именно слово «обеспечение», но не «залог». Пример речевого модуля с обоснованием выгоды кредита под залог:
— Объект недвижимости выступает для банка гарантом доверия, что заемщик заинтересован в выплате данной суммы. Для таких заемщиков банки предлагают самые выгодные условия кредитования. Процентная ставка будет приближена к ипотечной — от 6,8%, срок можно подобрать любой — от года до 20 лет, чтобы вам было комфортно выплачивать кредит.
Для обеспечения подойдет квартира, частный дом, земельный участок, коммерческая недвижимость или апартаменты. При этом объект необязательно должен быть в личной собственности.
Если какая-то недвижимость оформлена на знакомых или близких родственников, кто заинтересован в вашем кредитовании, они могут выступить для вас в качестве залогодателей. Вы становитесь заемщиком, заявка оформляется на вас, сумму выплачиваете вы, решение принимаете тоже вы (устраивают вас условия или нет).
Если все хорошо, то в дальнейшем, если объект оформлен на кого-то еще, они должны присутствовать только на оформлении, чтобы подтвердить согласие. На объект выставляется обременение на срок кредита. Как только сумма выплачена — обременения будут сняты.
Для обеспечения подойдет квартира, частный дом, земельный участок, коммерческая недвижимость или апартаменты. При этом объект необязательно должен быть в личной собственности.
Если какая-то недвижимость оформлена на знакомых или близких родственников, кто заинтересован в вашем кредитовании, они могут выступить для вас в качестве залогодателей. Вы становитесь заемщиком, заявка оформляется на вас, сумму выплачиваете вы, решение принимаете тоже вы (устраивают вас условия или нет).
Если все хорошо, то в дальнейшем, если объект оформлен на кого-то еще, они должны присутствовать только на оформлении, чтобы подтвердить согласие. На объект выставляется обременение на срок кредита. Как только сумма выплачена — обременения будут сняты.
Также советуем не начинать диалог с фразы: «Вы оставляли заявку на кредит» или «Звоню по вашей заявке». Клиент может растеряться, так как ждет звонка из банка, а не от брокера. Фокусируйтесь на потребности в кредите, а не оставленной заявке. Пример: «Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Александр, банковский центр "Эксперт". Звоню по вопросу кредитования. Подскажите, кредит на сумму … актуален?»
При первом звонке брокер должен развеять сомнения клиентов. Например, сказать, что мы — партнеры ведущих банков, подберем выгодные условия по кредиту и поможем его одобрить. Такой заход работает.
Учитывайте, что не все клиенты сразу соглашаются на встречу, так как рассчитывают получить кредит самостоятельно. Но после нескольких отказов от банков, через пару недель или месяцев, люди готовы работать с брокером.
Ниже мы собрали рабочие варианты первого «касания» и отработки частых возражений.
Поскольку у брокеров по-разному выстроены бизнес-процессы, мы не описываем полный скрипт продажи, а делаем акцент только на приветствии, первичной диагностике, отработке возражений и приглашении клиентов в офис.
При первом звонке брокер должен развеять сомнения клиентов. Например, сказать, что мы — партнеры ведущих банков, подберем выгодные условия по кредиту и поможем его одобрить. Такой заход работает.
Учитывайте, что не все клиенты сразу соглашаются на встречу, так как рассчитывают получить кредит самостоятельно. Но после нескольких отказов от банков, через пару недель или месяцев, люди готовы работать с брокером.
Ниже мы собрали рабочие варианты первого «касания» и отработки частых возражений.
Поскольку у брокеров по-разному выстроены бизнес-процессы, мы не описываем полный скрипт продажи, а делаем акцент только на приветствии, первичной диагностике, отработке возражений и приглашении клиентов в офис.
Скрипт телефонного разговора
Приветствие
Вариант 1
— Меня зовут ..., хотим вам предложить оформить займ на выгодных условиях. Благодаря нам банк экономит на привлечении клиентов, а вы получаете процент по кредиту (ипотеке) ниже. Вам это интересно?
Вариант 2
— Добрый день, меня зовут ...! Скажите, пожалуйста, вам уже пришло сообщение об одобрении кредита?
Вариант 3
— Добрый день, меня зовут ...! Я звоню по вопросу кредитования. Скажите, сумма в .... тысяч для вас актуальна?
Вариант 4
— Добрый день, меня зовут ...! Предлагаем вам оформить кредит (ипотеку) по сниженной ставке, насколько вам это интересно?
— Меня зовут ..., хотим вам предложить оформить займ на выгодных условиях. Благодаря нам банк экономит на привлечении клиентов, а вы получаете процент по кредиту (ипотеке) ниже. Вам это интересно?
Вариант 2
— Добрый день, меня зовут ...! Скажите, пожалуйста, вам уже пришло сообщение об одобрении кредита?
Вариант 3
— Добрый день, меня зовут ...! Я звоню по вопросу кредитования. Скажите, сумма в .... тысяч для вас актуальна?
Вариант 4
— Добрый день, меня зовут ...! Предлагаем вам оформить кредит (ипотеку) по сниженной ставке, насколько вам это интересно?
Клиент подтверждает
заинтересованность в кредите
заинтересованность в кредите
Вариант 1
— Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 2
— Разрешите задам вам пару вопросов относительно вас и желаемой суммы, чтобы понять, как именно мы можем вам помочь.
Вариант 3
— Если у вас есть сейчас пара минут, я уточню некоторую информацию, чтобы выбрать для вас банк с выгодными условиями кредитования. Хорошо?
Вариант 4
— Хорошо, пара вопросов к вам и перейду к сути.
— Тогда позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, действительно ли мы можем вам помочь, так как ситуации бывают разные.
Вариант 2
— Разрешите задам вам пару вопросов относительно вас и желаемой суммы, чтобы понять, как именно мы можем вам помочь.
Вариант 3
— Если у вас есть сейчас пара минут, я уточню некоторую информацию, чтобы выбрать для вас банк с выгодными условиями кредитования. Хорошо?
Вариант 4
— Хорошо, пара вопросов к вам и перейду к сути.
Вопросы из первичной диагностики клиента
— Нужен кредит на сумму 300 000 руб. (например) Все правильно?
— Деньги для чего нужны?
— Ежемесячный доход сколько составляет? Это официальный доход или нет? Полностью или частично?
— Текущие кредиты и кредитные карты у вас имеются?
— Просрочки? Ранее просрочки по кредитам были?
— Микрозаймы, Быстроденьги?
— В какие банки вы обращались в последние 2 месяца? В какие еще? Вам отказали?
— Сколько вам лет?
— Деньги для чего нужны?
— Ежемесячный доход сколько составляет? Это официальный доход или нет? Полностью или частично?
— Текущие кредиты и кредитные карты у вас имеются?
— Просрочки? Ранее просрочки по кредитам были?
— Микрозаймы, Быстроденьги?
— В какие банки вы обращались в последние 2 месяца? В какие еще? Вам отказали?
— Сколько вам лет?
Необязательно задавать все вопросы и именно в этом порядке. Важно, чтобы у вас появилось представление о ситуации клиента. А клиент начал «раскрываться»: сообщать какие-либо детали о себе и займе, тем самым подтверждая свою изначальную потребность.
— Возможно, вам будет интересно получить кредит на максимально выгодных условиях, предоставив в качестве намерения выплатить кредит полностью имеющуюся недвижимость как обеспечение для кредита. Для банков это является весомым аргументом для выдачи кредита и снижении процентной ставки. Насколько для вас это приемлемо?
Отработка возражений
Возражения
— Я не хочу закладывать недвижимость!
— А можно как-то без залога?
— Зачем мне это обеспечение недвижимостью?
— Я не хочу закладывать недвижимость!
— А можно как-то без залога?
— Зачем мне это обеспечение недвижимостью?
Ответ
— Объект выступает гарантом доверия, что вы заинтересованы в выплате данной суммы. Также это поможет подобрать для вас наиболее выгодные условия, чтобы для вас это было интересно. Процентная ставка будет приближена к ипотечной - от 6,8%, срок можно подобрать любой комфортный от 1 года до 20 лет, чтобы минимизировать вероятность выхода на просроченную задолженность и было комфортно выплачивать. Это может быть квартира, частный дом, земельный участок, коммерческая недвижимость либо апартаменты. Объект необязательно в должен быть в личной собственности. Если какая-то недвижимость оформлена на знакомых или близких родственников, кто заинтересован в вашем кредитовании, они могут выступить для вас в качестве залогодателей. Вы становитесь заемщиком, заявка оформляется на вас, сумму выплачиваете вы, решение принимаете тоже вы (устраивают вас условия или нет). Если все хорошо, то в дальнейшем, если объект оформлен на кого-то еще, они должны присутствовать только на оформлении, чтобы подтвердить согласие. На объект выставляется обременение на срок кредита. Как только сумма будет выплачена — обременения будут сняты.
— Объект выступает гарантом доверия, что вы заинтересованы в выплате данной суммы. Также это поможет подобрать для вас наиболее выгодные условия, чтобы для вас это было интересно. Процентная ставка будет приближена к ипотечной - от 6,8%, срок можно подобрать любой комфортный от 1 года до 20 лет, чтобы минимизировать вероятность выхода на просроченную задолженность и было комфортно выплачивать. Это может быть квартира, частный дом, земельный участок, коммерческая недвижимость либо апартаменты. Объект необязательно в должен быть в личной собственности. Если какая-то недвижимость оформлена на знакомых или близких родственников, кто заинтересован в вашем кредитовании, они могут выступить для вас в качестве залогодателей. Вы становитесь заемщиком, заявка оформляется на вас, сумму выплачиваете вы, решение принимаете тоже вы (устраивают вас условия или нет). Если все хорошо, то в дальнейшем, если объект оформлен на кого-то еще, они должны присутствовать только на оформлении, чтобы подтвердить согласие. На объект выставляется обременение на срок кредита. Как только сумма будет выплачена — обременения будут сняты.
Возражения
— Я не понимаю, кто вы.
— Вы из какого банка?
— Вы посредник?
— А вы просто подаете заявки в банк?
— Откуда у вас мой номер?
— Я не понимаю, кто вы.
— Вы из какого банка?
— Вы посредник?
— А вы просто подаете заявки в банк?
— Откуда у вас мой номер?
Ответ
— Вы оставили заявку на кредит в интернете либо обращались в банки и вам не ответили, либо отказали в займе. Заявка попала к нам на перераспределение. Я специалист первичной обработки заявок, после нескольких вопросов смогу сориентировать, на каких условиях вам одобрят займ.
— Вы оставили заявку на кредит в интернете либо обращались в банки и вам не ответили, либо отказали в займе. Заявка попала к нам на перераспределение. Я специалист первичной обработки заявок, после нескольких вопросов смогу сориентировать, на каких условиях вам одобрят займ.
Возражение
— Говорите, что предлагаете!
— Говорите, что предлагаете!
Ответ
— Предложить можем разного рода услуги для повышения вероятности одобрения кредита и получения максимально выгодных условий. На настоящий момент, не обладая никакой информацией о вас, сложно предложить что-то конкретное. Необходимо уточнить некоторую информацию о вас. Возможно, наши услуги будут вам неактуальны, важно понять сможем вам помочь или нет.
— Предложить можем разного рода услуги для повышения вероятности одобрения кредита и получения максимально выгодных условий. На настоящий момент, не обладая никакой информацией о вас, сложно предложить что-то конкретное. Необходимо уточнить некоторую информацию о вас. Возможно, наши услуги будут вам неактуальны, важно понять сможем вам помочь или нет.
Возражение
— Мне не нужны посредники, у меня белая зарплата. Я уверен, что получу хорошее предложение от банка!
— Я жду предложения от банка!
— Мне не нужны посредники, у меня белая зарплата. Я уверен, что получу хорошее предложение от банка!
— Я жду предложения от банка!
Ответ
— Это действительно так, что большинству потенциальных заемщиков с белой зарплатой и официальным трудоустройством кредиты выдают банки охотнее. Если вам одобрит кредит выбранный вами банк и вас устроят условия, то возьмете кредит там. Однако есть нюансы. Скажем, человек может быть банально закредитован. Пример: зарплата 70 тыс рублей, но при этом ипотека 25 тыс. руб., рассрочка в «МВидео» на 7 тыс. руб. и есть, допустим, две действующие кредитные карты. При этом имеет социально-демографические признаки неблагонадежных заемщиков — как вариант, 19-летний молодой человек. Представьте, что даже при такой благоприятной в целом ситуации банки могут отказать. Мы можем направить вас именно в тот банк, где вас одобрят. Уделите пару минут, я задам несколько вопросов, касаемо вашей кредитоспособности и смогу предложить варианты.
Можно рассказать любую другую историю из своего опыта. Идеально, если это будет кейс, где внешне положительный заемщик (с высокой белой зарплатой) получал отказы, пока не обратился к брокеру.
— Это действительно так, что большинству потенциальных заемщиков с белой зарплатой и официальным трудоустройством кредиты выдают банки охотнее. Если вам одобрит кредит выбранный вами банк и вас устроят условия, то возьмете кредит там. Однако есть нюансы. Скажем, человек может быть банально закредитован. Пример: зарплата 70 тыс рублей, но при этом ипотека 25 тыс. руб., рассрочка в «МВидео» на 7 тыс. руб. и есть, допустим, две действующие кредитные карты. При этом имеет социально-демографические признаки неблагонадежных заемщиков — как вариант, 19-летний молодой человек. Представьте, что даже при такой благоприятной в целом ситуации банки могут отказать. Мы можем направить вас именно в тот банк, где вас одобрят. Уделите пару минут, я задам несколько вопросов, касаемо вашей кредитоспособности и смогу предложить варианты.
Можно рассказать любую другую историю из своего опыта. Идеально, если это будет кейс, где внешне положительный заемщик (с высокой белой зарплатой) получал отказы, пока не обратился к брокеру.
Регулярно проверяйте номера, с которых звоните клиентам
Иногда брокеры сталкиваются с проблемой недозвонов: когда звонишь лиду, а на той стороне короткие гудки или просто не берут трубку. Частая причина недозвонов — низкий рейтинг доверия телефонного номера. Дело в том, что на многих мобильниках установлены приложения, которые проверяют телефонный номер по специальным базам. В результате проверки номеру присваивается одна из трех категорий:
Как проверить рейтинг доверия ваших номеров
Мы рекомендуем проверить ваши номера по двум базам — Яндекса и Касперского.
- Спам — звонки с таких номеров сразу блокируются.
- Подозрение на спам — при входящем звонке рядом с номером высвечивается предупреждение или комментарий. Трубку с таких номеров берут гораздо реже. А если берут, то относятся к звонящему с подозрением и говорят, что ничего не нужно, даже если интерес в кредите есть.
- Номер чистый (не спам и без подозрений).
Как проверить рейтинг доверия ваших номеров
Мы рекомендуем проверить ваши номера по двум базам — Яндекса и Касперского.
- Проверка в Яндексе: введите номер в поисковую строку и в специальной плашке под строкой увидите комментарий к номеру.
- Проверка в базе Касперского: установите на телефон приложение #WhoCalls и введите в него номер.
Рекомендуем проверять номера еженедельно. Если номер будет отмечен как рекламный или как спам, смените его. Это поможет решить проблему с недозвонами.
Контролируйте кредитное поведение клиентов с помощью мониторинга
Не все клиенты согласятся работать с брокером после первого звонка. Некоторым нужно время для «созревания». Чтобы правильно угадать подходящий момент для повторного предложения, поставьте клиента на мониторинг.
Мониторинг — это система, которая уведомляет брокера об изменениях кредитной истории клиентов. С помощью таких уведомлений брокер контролирует «кредитное поведение» клиентов и предлагает им услуги в подходящий момент.
Как встроить мониторинг в рабочий процесс: звоните клиенту, предлагаете проверку кредитного рейтинга или истории. Если клиент соглашается, собираете с него нужные данные и подключаете мониторинг. Теперь, даже если клиент откажется от ваших услуг в первый раз, вы сможете отслеживать его самостоятельные попытки получить кредит. Если попытки будут безуспешными, позвоните ему после первого или второго отказа и предложите свою помощь повторно. А также предупредите, что чем больше будет отказов в кредитной истории, тем сложнее будет получить кредит.
Чем удобен мониторинг для брокера:
— ежедневно обновляет информацию по кредитной истории на протяжении нескольких месяцев (пока не отключите);
— стоит от 7 рублей в месяц;
— при запросе кредитной истории месяц мониторинга бесплатно.
Мониторинг — это система, которая уведомляет брокера об изменениях кредитной истории клиентов. С помощью таких уведомлений брокер контролирует «кредитное поведение» клиентов и предлагает им услуги в подходящий момент.
Как встроить мониторинг в рабочий процесс: звоните клиенту, предлагаете проверку кредитного рейтинга или истории. Если клиент соглашается, собираете с него нужные данные и подключаете мониторинг. Теперь, даже если клиент откажется от ваших услуг в первый раз, вы сможете отслеживать его самостоятельные попытки получить кредит. Если попытки будут безуспешными, позвоните ему после первого или второго отказа и предложите свою помощь повторно. А также предупредите, что чем больше будет отказов в кредитной истории, тем сложнее будет получить кредит.
Чем удобен мониторинг для брокера:
— ежедневно обновляет информацию по кредитной истории на протяжении нескольких месяцев (пока не отключите);
— стоит от 7 рублей в месяц;
— при запросе кредитной истории месяц мониторинга бесплатно.
О каких событиях сообщает мониторинг
Сигнал
Действие брокера
Запрос кредитной истории.
Скорее всего, клиент пытается получить кредит. Предложите помощь.
Появление (открытие) новых счетов.
У клиента свежий кредит. Предложите возврат страховки в период охлаждения.
Появление просрочки по кредиту 30–59 дней.
Вероятно, клиент не справляется с долговой нагрузкой. Предложите помощь с рефинансированием, реструктуризацией, кредитными каникулами.
Появление просрочки по кредиту более 90 дней.
Вероятно, у клиента финансовые трудности. Предложите банкротство.
Закрытие счета.
Если клиент выплатил кредит раньше срока, можно предложить помощь с возвратом страховки.
Андеррайтинг при работе
с лидами
с лидами
При работе с лидами мы рекомендуем брокерам использовать инструменты андеррайтинга: кредитные истории, рейтинги, скоринги и другие. Брокеру это полезно по двум причинам:
1. Отбить часть расходов на покупку лидов.
2. Увеличить конверсии на всех этапах воронки продаж.
Разберем подробнее:
1. Отбить часть расходов на покупку лидов.
2. Увеличить конверсии на всех этапах воронки продаж.
Разберем подробнее:
Отбить затраты на покупку лидов
Чтобы помочь клиенту с кредитом, брокер проверяет его кредитоспособность: смотрит кредитный рейтинг, запрашивает кредитную историю, консультирует. Кто-то это делает бесплатно, кто-то — за деньги. Мы рекомендуем брокерам оформить такую работу в отдельную услугу — проверку кредитоспособности или анализ финансовой ситуации. В стоимость услуги следует включить расходы на запрос отчетов и привлечение лида. Разбег может быть от 1000 до 2500 ₽. В результате за пять-десять консультаций вы отобьете расходы на покупку лидов.
Оправдать комиссию и зафиксировать клиента
Если брокер с ходу озвучивает цены за свои услуги, конверсия сильно снижается, потому что выпадает важный элемент продажи — демонстрация экспертности. Эту проблему решает андеррайтинг. Брокер запрашивает по клиенту отчеты и консультирует его на основе полученных данных. Доверие заемщика к брокеру растет. Следовательно, клиент гораздо проще расстается с деньгами и с меньшей вероятностью уйдет к другому брокеру.
Подобрать услугу
Не всем клиентам можно помочь с банковским кредитом. Если кредитная история сильно испорчена, брокер может предложить клиенту альтернативную услугу: исправить кредитную историю, реструктурировать или списать долги, получить микрозайм.
На каждой услуге можно заработать: за исправление КИ получить деньги от клиента, за списание долгов и реструктуризацию — от юридической компании, за выданный микрозайм — комиссию от МФО.
На каждой услуге можно заработать: за исправление КИ получить деньги от клиента, за списание долгов и реструктуризацию — от юридической компании, за выданный микрозайм — комиссию от МФО.
Подобрать банк
Без проверки кредитоспособности брокер отправляет клиента в банки наугад. И это редко приводит к одобрению кредита. Наоборот, с каждым отказом кредитная история ухудшается. Зная кредитную историю и скоринг, можно правильно сформировать анкету, сделать справку о доходах и подобрать банк, который с большей вероятностью одобрит кредит. Например, маленькие региональные банки чаще и охотнее кредитуют клиентов с неидеальной кредитной историей, но при этом предлагают более высокие комиссии.